A. Konsep – Konsep Pelayanan
Prima
1. Hakikat dan Pengertian
Pelayanan Prima
Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak
pada usaha – usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan)
dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan
memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang
atau jasa.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang
diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
2. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima antara
lain sebagai berikut.
a.
Untuk
memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b.
Untuk
menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang
ditawarkan pada saat itu juga.
c.
Untuk
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang
ditawarkan.
d.
Untuk
menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
e.
Untuk
menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f.
Untuk
menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
g.
Untuk
mempertahankan pelanggan.
3.
Fungsi Pelayanan Prima
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.
a.
Melayani
pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b.
Menciptakan
suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c.
Menempatkan
pelanggan sebagai mitra usaha.
d.
Menciptakan
pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e.
Memenangkan
persaingan pasar.
f.
Memuaskan
pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
g.
Memberikan
keuntungan pada perusahaan.
4.
Konsep Dasar Pelayanan Prima
A.
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan
berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut.
·
Rasa
memiliki terhadap perusahaan.
·
Rasa
kebanggaan terhadap pekerjaan.
·
Loyalitas
yang tinggi terhadap pekerjaan.
·
Ingin
menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
Berdasarkan konsep sikap,
untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperlihatkan
kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.
·
Kemampuan
diri
Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang
harus dimiliki seseorang atau para petugas pelayanan berkaitan dengan wawasan
pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.
·
Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang
terpancar pada diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang
dalam bersikap.
1)
Pelayanan pelanggan
berdasarkan penampilan serasi.
Hal-hal yang harus diperhatikan, agar
penampilan serasi adalah sebagai berikut.
a)
Penampilan
serasi dengan berhias diri
b)
Penampilan
serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
c)
Penampilan
serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik
2)
Pelayanan pelanggan dengan
berpikir positif
Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga
hal yang perlu diperhatikan, yaitu
a)
Melayani
pelanggan dengan penuh rasa hormat
b)
Menghindari
sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan
c)
Tidak
mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
3)
Pelayanan pelanggan dengan
sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan
adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang
paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan
sikap menghargai pelanggan adalah sebagai berikut.
a)
Jangan
sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan.
b)
Bersikap
hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
c)
Setiap
menghadapi pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam.
d)
Selalu
menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.
e)
Sigap,
cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.
f)
Selalu
tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.
B.
Pelayanan prima
berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian adalah sikap
yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya
muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang
dihadapinya.
Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima
adalah semua aktuvitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan
memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan
perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.
Ruang lingkup konsep perhatian mencakup 3
hal, yaitu:
1)
Mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan (listening)
Berikut ini beberapa hal yang perlu
diperhatikan ketika mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan.
·
Bersikap
baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.
·
Pada
saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah baik-baik apa yang
diutarakannya.
·
Hindari
perdebatan dengan pelanggan.
·
Perhatikan
baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan pelanggan.
·
Berikan
informasi yang jujur mengenai kondisi barang/produk yang ditawarkan/dijual,
seperti harga, kualitas, dan masa kadaluarsa barang/produk.
·
Dengarkan
dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan mengenai barang/produk yang
dijual.
2)
Mengamati perilaku
pelanggan (observing)
Tujuannya adalah agar
penjual memperoleh informasi yang sesuai mengenai keinginan dan kebutuhan
pelanggan serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang mungkin timbul
dengan mengambil langkah strategis.
Berikut ini adalah beberapa perilaku
pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925).
a)
Pelanggan
tipe piknis
Ciri-cirinya:
·
Bentuk
tubuh/badan bulat agak pendek.
·
Muka/wajah
bulat lebar.
·
Bersifat
tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris.
Cara menghadapinya:
·
Petugas
penjualan harus memperhatikan suasana hatinya.
·
Layani
pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya.
·
Hindari
perbedaan atau bersikap konfrontasi.
b)
Pelanggan
tipe leptosom
Ciri-cirinya:
·
Bentuk
tubuh agak kecil dan lemah.
·
Bahu
tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang.
·
Bersifat
sombong, sok intelek, dan sok idealis.
Cara menghadapinya:
·
Menghormati
pelanggan layaknya seorang raja.
·
Bersikap
sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana.
·
Turuti
saja kemauan dan perintahnya.
c)
Pelanggan
tipe atletis
Ciri-cirinya:
·
Bentuk
tubuh kokoh dan berotot.
·
Pundak
lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang.
·
Muka/wajah
berbentuk bulat lonjong.
·
Penampilan
tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.
Cara menghadapinya:
·
Hindari
perdebatan yang tidak bermanfaat.
·
Berikan
kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas.
·
Tetap
tenang dan hindari sikap terburu-buru.
·
Tetap
sabar dalam melayaninya.
3)
Berpikir (thinking)
Berpikir merupakan kemampuan menghubungkan
satu hal dengan hal lain untuk mengambil suatu kesimpulan dalam memutuskan
suatu tindakan yang tepat. Setelah anda mempunyai informasi dari pelanggan yang
diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya, anda harus
segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan tersebut,sehingga
pelanggan merasa terlayani dengan baik dan termotivasi untuk membeli.
4)
Mencurahkan perhatian
penuh kepada pelanggan
Ada beberapa cara untuk mencurahkan
perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut:
·
Melaksanakan
komitmen untuk fokus melayani pelanggan.
·
Mengenali
apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya.
·
Menampung
keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat semua permasalahan pelanggan,
kemudian menindak lanjuti keluhan tersebut.
·
Selalu
menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan.
C.
Pelayanan prima
berdasarkan konsep tindakan (action)
Untuk dapat melakukan tindakan nyata,
beberapa konsep tindakan pelaynan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah
sebagai berikut.
1)
Mencatat pesanan
pelanggan
Setiap pesanan dari pelanggan harus dicatat
dengan lengkap meliputi jenis/model barang, harga, jumlah barang, dan kapan
waktu pengiriman.
Berikut ini beberapa usaha yang dapat
dilakukan untuk mendapatkan pesanan barang dari pelanggan.
2)
Mencatat kebutuhan
pelanggan
Mencatat kebutuhan pelanggan mencakup objek
si pelanggan, yaitu mengenai sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, dan
kapanpelanggan mengkonsumsi barang tersebut.
a)
Sifat
dan tingkat konsumsi
Sifat dan tingkat konsumsi pelanggan
mencakup:
·Jenis pelayanan apa saja yang paling
disukai pelanggan,
·Apakah pelanggan lebih menyukai barang
tahan lama atau tidak tahan lama,
·Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak
atau sedikit.
b)
Kebiasaan
Kebiasaan-kebiasaan pelanggan dalam
mengkonsumsi barang mencakup:
·
Barang-barang
apa saja yang sering atau kadang-kadang dibeli pelanggan,
·
Apakah
jenis/merek, kualitas, atau harga barang yang sering diperhatikan pelanggan
dalam membeli pelanggan,
·
Ada
atau tdakkah pelanggan yang hanya menginginkan varang bersifat khusus, biasanya
dilihat dari kualitas, merek, atau ketersediaan.
c)
Kapan
pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya
mencakup:
·
Kapan
pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya.
·
Kapan
pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu.
3)
Menegaskan kembali
kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
biasanya menyangkut hal berikut ini:
a)
Apakah
merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan.
b)
Kapan
waktu pengiriman barang dilakukan.
c)
Bagaimana
cara pembungkusan dan pengepakan barang.
d)
Bagaimana
cara pembayarannya: uang tunai, transfer, atau cek/giro.
e)
Siapa
yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli.
4)
Mewujudkan kebutuhan
pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan
terwujud apabila anda telah mampu menyediakan dan mengirimkan pesanan kepada
pelanggan.
Manfaat yang diperoleh
jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain:
·
Menambah
pelanggan baru
·
Menambah
pelanggan tetap
·
Menambah
jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan lainnya yang sering
diharapkan pelanggan adalah sbb:
·
Kebutuhan
terhadap potongan harga
·
Kebutuhan
terhadap penurunan harga
·
Kebutuhan
akan persediaan barang yang harus selalu ada
·
Kebutuhan
terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.
5)
Memberikan layanan purna
jual
Layanan purna jual yaitu
pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli
barang. Tujuan memberikan layanan purna jual adalah sebagai rasa tanggung jawab
penjual mengenai kualitas barang yang dijual.
6)
Mengucapkan terima kasih dengan
harapan pelanggan akan kembali
Pelayanan yang baik
merupakan aset perusahaan. Petugas pelayanan harus senantiasa menunjukkan sikap
santun, sabar, percaya diri dalam menghadapi sifat,tingkah laku, dan karakter
pelanggan. Dalam setiap kegiatam jual beli yang sudah dilaksanakan, satu hal
yang harus diperhatikan dan jangan sampai dilupakan,yaitu pernyataan terima
kasih. Hal ini penting, karena sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
perusahaan dan petugas pelayanan.
Sunber : Ridwan